DMAIC-Beispiel: Auftragskorrekturen systematisch reduzieren

Wie sieht DMAIC aus, wenn man es von Anfang bis Ende an einem einzigen Ablauf durchspielt? Dieses Beispiel begleitet einen Innendienst, der zu viele Aufträge zur Korrektur zurückbekommt. Unternehmen, Personen und alle Zahlen sind frei erfunden und dienen nur zum Lernen. Es handelt sich weder um ein Kundenprojekt noch um einen Ergebnisbeleg der BEX Academy.

Wie Sie ein erstes Projekt auswählen und Rollen besetzen, beschreibt der Leitfaden Six Sigma im Unternehmen einführen. Hier geht es um die Fallarbeit danach: Problem abgrenzen, eine belastbare Ausgangsbasis messen, eine Ursache prüfen, eine Änderung erproben und das Ergebnis absichern.

Define: Welcher Ablauf, welches Problem, welches Ziel?

Die fiktive Firma fertigt Sonderteile. Der Innendienst erfasst Kundenaufträge und gibt sie an die Arbeitsvorbereitung weiter. Fehlen Angaben, schickt die Arbeitsvorbereitung den Auftrag zurück. Jede Korrekturschleife verzögert den Auftrag und bindet Zeit.

Das Projektteam grenzt den Ablauf bewusst eng ab:

• Auftragstyp: nur Aufträge für Sonderanfertigungen, keine Ersatzteil- oder Rahmenaufträge.
• Start und Ende: vom Eingang des Auftrags im Innendienst bis zur Freigabe durch die Arbeitsvorbereitung.
• Verantwortung: Die Leiterin Innendienst ist Prozessverantwortliche und entscheidet über Änderungen.
• Anforderung und Ziel: Die Arbeitsvorbereitung braucht vollständige technische Angaben. Der Anteil der Aufträge mit mindestens einer Korrekturschleife soll deutlich sinken, ohne dass die Erfassung unverhältnismässig länger dauert.

Die Zielrichtung steht damit fest. Den genauen Zielwert konkretisiert das Team, sobald die Baseline vorliegt, und legt ihn vor dem Pilot fest.

Measure: Was genau zählt als Korrekturschleife?

Bevor das Team Daten auswertet, legt es die Zählregeln schriftlich fest:

• Eine Korrekturschleife liegt vor, wenn die Arbeitsvorbereitung den Auftrag im System auf „zurück an Innendienst“ setzt.
• Mehrfachrückläufe: Ein Auftrag zählt für den Anteil einmal, egal wie oft er zurückkam. Die Zahl der Schleifen wird zusätzlich erfasst.
• Fehlende Dokumentation: Aufträge ohne vollständige Statushistorie werden nicht geschätzt, sondern ausgeschlossen und separat gezählt.
• Zeitraum: alle Aufträge des definierten Typs, die in acht Wochen eingegangen sind.
• Beobachtungsfenster: Jeder Auftrag wird ab Eingang zehn Arbeitstage lang beobachtet. Baseline und Pilot verwenden dasselbe Fenster. Aufträge, die danach noch nicht freigegeben sind, werden als offen ausgewiesen und nicht als fehlerfrei gezählt.

Von 400 eingegangenen Aufträgen haben 12 keine vollständige Statushistorie, 6 sind nach zehn Arbeitstagen noch offen. Auswertbar sind 382. Davon kamen 92 mindestens einmal zurück, insgesamt mit 120 Schleifen: 70 Aufträge einmal, 16 zweimal und 6 dreimal. Der Anteil beträgt 92 ÷ 382 = 24,1 %. Wer zusätzlich Fehler pro Einheit berechnen möchte, findet die Unterschiede im Artikel zur Six-Sigma-Fehlerquote. Für dieses Projekt genügt der Anteil betroffener Aufträge.

Mit dieser Baseline legt die Prozessverantwortliche das Ziel vor dem Pilot fest: höchstens 18 % Aufträge mit Korrekturschleife bei den E-Mail-Aufträgen, bei einem Median der Erfassungszeit von höchstens 10 Minuten.

Analyze: Ursachen prüfen statt vermuten

Im Team kursieren drei Erklärungen: fehlende technische Angaben, unklare Preisfreigaben und Probleme bei der Übergabe zwischen den Schichten. Alle drei sind zunächst Hypothesen. Ein Ursache-Wirkungs-Diagramm hilft beim Sammeln, beweist aber nichts.

Das Team schichtet die Baseline deshalb nach dem Eingangskanal:

• E-Mail mit Freitext: 65 von 216 Aufträgen, also 30,1 %
• Webformular mit Pflichtfeldern: 14 von 119 Aufträgen, also 11,8 %
• Telefonnotiz: 13 von 47 Aufträgen, also 27,7 %

Zusätzlich prüft es 40 zufällig gezogene zurückgeschickte Aufträge anhand der Unterlagen und Rückfragenotizen. In 25 Fällen fehlten oder widersprachen sich Massangaben bzw. Zeichnungsnummer, in 9 Fällen war die Preisfreigabe unklar, 6 Fälle hatten andere Gründe. Nach Wochentag und Uhrzeit der Übergabe zeigen sich keine erkennbaren Unterschiede.

Die Daten stützen damit die erste Hypothese: Wo Freitext ohne Pflichtangaben eingeht, kommen Aufträge häufiger zurück. Bewiesen ist die Ursache damit nicht, denn über das Webformular bestellen teilweise andere Kunden. Die Preisfreigabe bleibt als zweites Thema auf der Liste.

Improve: eine Änderung, ein fairer Vergleich

Das Team erprobt genau eine Änderung: Für E-Mail-Aufträge erfasst Team A die Angaben in einer Maske mit dem Pflichtfeld „Massangaben oder Zeichnungsnummer“. Eine kurze Arbeitsanweisung beschreibt, wann beim Kunden nachgefragt wird. Team B arbeitet im selben Zeitraum unverändert weiter und dient als Vergleich. Der Pilot dauert wie die Baseline acht Wochen.

Vorab legt das Team fest, woran es den Pilot misst: am Anteil der Korrekturschleifen und, als mögliche Nebenwirkung, an der Erfassungszeit sowie an den Rückfragen beim Kunden.

Fiktive Lernzahlen: E-Mail-Aufträge mit Eingang in je acht Wochen (Baseline, danach Pilot mit Team A und Vergleich mit Team B), je Auftrag zehn Arbeitstage ab Eingang beobachtet

Der Unterschied im Pilot ist deutlich und liegt innerhalb des Ziels, ist aber vorsichtig zu lesen: Die Teams wurden nicht zufällig zugeteilt, und Team A ist erfahrener. Zudem dauert die Erfassung länger, und es gibt mehr Rückfragen. Die Maske wird deshalb noch nicht ausgeweitet. Zuerst folgt ein zweiter, ausgewogener Pilot: Beide Teams erfassen abwechselnd jeden zweiten E-Mail-Auftrag mit der Maske, mit denselben Zählregeln und demselben Beobachtungsfenster.

Control: Wer misst wann, und was passiert bei Abweichungen?

Eine Verbesserung aus einem Pilot ist noch nicht gesichert. Für den Fall, dass der zweite Pilot die Wirkung bestätigt und die Maske für alle E-Mail-Aufträge gilt, plant das Team diesen Ablauf:

• Verantwortung: Die Leiterin Innendienst überwacht die Kennzahl und gibt Änderungen an der Maske frei.
• Messrhythmus: wöchentlich der Anteil je Eingangskanal als Verlaufsdiagramm, nach zwölf Wochen monatlich.
• Reaktionsregel: Liegt der Anteil bei E-Mail-Aufträgen zwei Wochen in Folge über 18 %, prüft das Team innerhalb von drei Arbeitstagen zehn zurückgeschickte Aufträge und dokumentiert den Grund. Steigt der Median der Erfassungszeit über 10 Minuten, wird die Maske überprüft.
• Standard: Die Arbeitsanweisung erhält eine Versionsnummer und gehört zur Einarbeitung neuer Mitarbeitender.

Ob die Verbesserung dauerhaft hält, zeigt erst die laufende Messung. Übergeben wird das Projekt erst, wenn nach der Ausweitung die Daten der ersten Monate vorliegen.

Checkliste für Ihr eigenes DMAIC-Beispiel

• Ist der Ablauf mit Auftragstyp, Start, Ende und Verantwortung abgegrenzt?
• Sind Zählregeln für Fehler, Mehrfachfälle und fehlende Daten vor der Auswertung festgelegt?
• Ist die Baseline mit Zeitraum, Grundgesamtheit, Beobachtungsfenster, offenen und ausgeschlossenen Fällen dokumentiert?
• Steht der Zielwert fest, bevor der Pilot beginnt?
• Haben Sie Ursachen als Hypothesen formuliert und mit geschichteten Daten oder Fallprüfungen getestet?
• Erproben Sie genau eine Änderung, mit Vergleichsgruppe oder Vergleichszeitraum?
• Haben Sie vorab eine mögliche Nebenwirkung als Messgrösse benannt?
• Gibt es nach dem Pilot eine verantwortliche Person, einen Messrhythmus und eine Reaktionsregel?

DMAIC selbst üben

Wenn Sie DMAIC an Daten aus Ihrem eigenen Arbeitsumfeld üben möchten, finden Sie Inhalte, Formate und Voraussetzungen in der Beschreibung des Lean Six Sigma Green Belt. Die Stufen Yellow, Green und Black Belt vergleicht die Übersicht Lean Six Sigma Kurse. Offene Fragen zur passenden Variante klären Sie vor der Anmeldung direkt mit BEX.

Fachliche Quellen

• ASQ: DMAIC zur Verbesserung bestehender Prozesse
• Lean Enterprise Institute: DMAIC